Viele Unternehmen konzentrieren ihre Online-Marketing-Strategie fast ausschließlich auf Google. Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Google Ads sind wichtige Bestandteile einer erfolgreichen digitalen Präsenz – doch die Customer Journey beginnt heute häufig an ganz anderen Orten.
Potenzielle Kunden informieren sich über soziale Netzwerke, lesen Bewertungen, sehen Videos auf YouTube oder erhalten Empfehlungen von Freunden. Erst später nutzen sie Google, um weitere Informationen zu finden oder eine Kaufentscheidung zu treffen. Wer die gesamte Customer Journey versteht, kann seine Zielgruppe deutlich besser erreichen und langfristig mehr Kunden gewinnen.
Was bedeutet Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines potenziellen Kunden – vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
Dabei durchlaufen Interessenten verschiedene Phasen:
- Aufmerksamkeit
- Informationssuche
- Vergleich verschiedener Anbieter
- Entscheidung
- Kauf oder Kontaktaufnahme
- Kundenbindung
Jede dieser Phasen bietet Unternehmen die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und den Kunden Schritt für Schritt zu begleiten.
Der erste Kontakt entsteht oft woanders
Noch vor wenigen Jahren begann die Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung häufig direkt bei Google.
Heute entdecken viele Menschen Unternehmen über ganz andere Kanäle.
Dazu gehören beispielsweise:
- Social Media wie Facebook, Instagram oder LinkedIn
- YouTube-Videos
- Empfehlungen von Freunden oder Kollegen
- Bewertungen auf Plattformen
- Newsletter
- Podcasts
- Fachartikel oder Blogs
- KI-Systeme wie ChatGPT oder Perplexity
Google ist oft nur noch eine Station innerhalb der gesamten Customer Journey.
Google dient häufig der Bestätigung
Hat ein Interessent bereits von Ihrem Unternehmen gehört, folgt häufig der nächste Schritt: die Suche nach weiteren Informationen.
Jetzt kommen Suchmaschinen ins Spiel.
Potenzielle Kunden möchten wissen:
- Ist das Unternehmen seriös?
- Gibt es Referenzen?
- Welche Leistungen werden angeboten?
- Wie sehen die Bewertungen aus?
- Wie modern wirkt die Website?
Die Website wird damit zum entscheidenden Vertrauensfaktor.
Ihre Website entscheidet über den nächsten Schritt
Ganz gleich, über welchen Kanal Besucher auf Ihre Website gelangen – innerhalb weniger Sekunden entscheiden sie, ob sie bleiben oder wieder abspringen.
Eine professionelle Website sollte deshalb:
- modern gestaltet sein
- schnell laden
- auf Smartphones perfekt funktionieren
- leicht verständlich aufgebaut sein
- Vertrauen schaffen
- klare Handlungsaufforderungen enthalten
Nur wenn diese Faktoren stimmen, entwickelt sich aus einem Besucher ein potenzieller Kunde.
Content begleitet die gesamte Customer Journey
Interessenten benötigen in jeder Phase unterschiedliche Informationen.
Während am Anfang eher allgemeine Fragen im Vordergrund stehen, werden die Inhalte später immer konkreter.
Beispiele:
Aufmerksamkeitsphase
- Blogartikel
- Social-Media-Beiträge
- Videos
- Infografiken
Informationsphase
- Ratgeber
- FAQ-Seiten
- Leistungsbeschreibungen
- Fallstudien
Entscheidungsphase
- Kundenbewertungen
- Referenzen
- Preisinformationen
- Kontaktmöglichkeiten
Je besser die Inhalte auf die jeweilige Phase abgestimmt sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit einer Kontaktaufnahme.
KI verändert die Customer Journey
Mit KI-gestützten Suchsystemen verändert sich das Verhalten der Nutzer erneut.
Immer mehr Menschen stellen ihre Fragen direkt an ChatGPT oder andere KI-Assistenten.
Statt lange Suchergebnisse zu vergleichen, erhalten sie sofort konkrete Antworten.
Für Unternehmen bedeutet das:
Nicht nur Google ist wichtig.
Auch hochwertige Inhalte, strukturierte Informationen und verständliche Antworten gewinnen zunehmend an Bedeutung.
Wer hilfreiche Inhalte veröffentlicht, erhöht die Chance, sowohl in klassischen Suchmaschinen als auch in KI-Systemen sichtbar zu werden.
Alle Kanäle sollten zusammenarbeiten
Erfolgreiches Online-Marketing besteht heute aus mehreren Bausteinen.
Dazu gehören unter anderem:
- Suchmaschinenoptimierung (SEO)
- Social Media
- Content-Marketing
- E-Mail-Marketing
- Google Business Profile
- Bewertungen
- Online-Werbung
- eine professionelle Website
Erst das Zusammenspiel dieser Kanäle sorgt für eine überzeugende Customer Journey.
Fazit
Die Customer Journey beginnt heute nur noch selten direkt bei Google. Potenzielle Kunden kommen über soziale Netzwerke, Empfehlungen, Videos, Bewertungen oder KI-gestützte Suchsysteme mit einem Unternehmen in Kontakt. Google dient anschließend häufig dazu, Informationen zu überprüfen und Vertrauen aufzubauen.
Deshalb reicht es nicht mehr aus, ausschließlich in Suchmaschinenoptimierung zu investieren. Unternehmen benötigen eine ganzheitliche Online-Strategie, bei der Website, Content, Social Media und weitere digitale Kanäle optimal zusammenarbeiten.
Eine erfahrene Webagentur unterstützt Sie dabei, alle Berührungspunkte Ihrer Zielgruppe sinnvoll miteinander zu verbinden. So entsteht eine durchdachte Customer Journey, die Besucher überzeugt, Vertrauen schafft und langfristig mehr Kunden gewinnt.
